Eau de Paris

Dans un souci d’amélioration du parcours usager, la service innovation a initié en collaboration avec le service juridique une refonte du règlement du service public de l’Eau de Paris. Au cours d’un sprint de 3 jours, nous avons guidé les équipes juridiques, les équipes innovation et les opérateurs d’agence à travers une exploration des besoins des parties prenantes, l’identification du parcours utilisateur, des ateliers d’idéation, de langage clair, de prototypage. Nos objectifs étaient ambitieux et clairement définis : augmenter significativement l’utilisabilité du règlement pour les équipes internes, optimiser sa compréhension par les syndicats de copropriété, accroître son intuitivité pour tous les utilisateurs et alléger la charge pesant sur les équipes opérationnelles.

Cette première étape stratégique a permis d’entamer la refonte du règlement du service public de l’eau qui a été adopté par le Conseil de Paris en novembre 2023.

Avant d’initier nos ateliers de réécriture collaborative, une étape cruciale d’audit a été mise en œuvre pour sonder en profondeur les perceptions et les attentes des parties prenantes vis-à-vis du règlement. Cette démarche a inclus des entretiens approfondis avec les équipes opérationnelles, le support client, le département juridique, ainsi que l’équipe marketing. L’objectif était de mettre en lumière les zones d’ambiguïté, de repérer les incohérences structurelles du document, et de comprendre les écarts entre les prescriptions juridiques et leur application pratique sur le terrain, ainsi que d’identifier les divergences de pratiques et de perceptions au sein même des équipes opérationnelles.

Cette phase exploratoire a été essentielle pour dévoiler les points de friction, les obstacles à une interprétation univoque et les défis rencontrés par les utilisateurs internes dans leur interaction quotidienne avec le règlement.

Nous avons adopté une approche participative et immersive en organisant des ateliers de coaching destinés à impliquer activement les équipes de Eau de Paris dans le processus de réécriture. L’ensemble du règlement a été déstructuré pour être entièrement reconstruit selon une logique de parcours client. Le processus de restructuration a d’abord ciblé l’architecture globale du règlement, aboutissant à l’élaboration d’un nouveau sommaire qui reflète une organisation du contenu plus cohérente. Cette étape préliminaire a permis de définir clairement les différentes sections et sous-sections du document, en veillant à ce que chaque partie s’inscrive naturellement dans le fil conducteur du parcours client.

Poursuivant cette logique de clarté et d’accessibilité, nous avons ensuite procédé à la réécriture du contenu en adoptant un langage juridique épuré et compréhensible. L’objectif était de démystifier le jargon technique et les formulations complexes, en les remplaçant par un langage simple, direct et exempt d’ambiguïtés. Cette démarche visait non seulement à rendre le règlement plus accessible aux non-spécialistes, mais aussi à garantir une interprétation uniforme et une application cohérente des directives qu’il contient.

Nous avons entrepris une série de tests utilisateurs ciblés avec le double objectif d’évaluer la cohérence de la structure de l’information, d’assurer sa compréhension optimale et de valider le concept. Les feedbacks obtenus lors de cette phase initiale de tests ont joué un rôle déterminant dans l’affinement de notre choix lexical et terminologique, nous guidant vers une articulation plus limpide des concepts tout en préservant la rigueur et la conformité juridique essentielles au règlement. Des adaptations ont également pu être réalisées sur la facilité de navigation et l’optimisation de l’interaction pour faciliter l’accès à l’information qui est essentielle.

Notre objectif était de créer un document qui ne se contente pas de présenter l’information de manière linéaire, mais qui invite l’utilisateur à explorer le règlement de manière intuitive, grâce à des éléments interactifs tels qu’un lexique et un guide de navigation, des liens hypertextes, une mise en évidence de l’information grâce à des encarts “à savoir” et “à noter” ainsi que des infographies. Chaque section du document a été conçue pour être à la fois visuellement distincte et intégrée dans un flux cohérent, guidant l’utilisateur à travers les différentes parties du règlement sans effort. Des sessions de feedback itératives ont assuré que chaque aspect du guide interactif réponde aux besoins réels des utilisateurs, en termes d’accessibilité, d’engagement et de compréhension.

Un guide interactif guidant l’usager pas à pas pour la gestion de son abonnement permettant de réduire l’engorgement du service client.

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