Harmonie mutuelle

Le secteur de la santé est complexe avec son lot de termes spécialisés et de jargon technique. Pourtant, les contrats d’assurance santé ne sont pas de simples documents administratifs. Ils jouent un rôle crucial et doivent être consultés souvent pour des raisons pratiques : comprendre les modalités de remboursement, savoir à quoi s’attendre pour un remboursement optique, ou encore connaître la couverture pour une hospitalisation liée à un accouchement.

Comment pouvons-nous transformer ce contrat santé pour offrir aux assurés une meilleure autonomie dans leur gestion de santé et réduire ainsi la charge sur le service client ? En outre, comment ce nouveau modèle de contrat peut-il servir d’argument commercial solide, gage de transparence de l’assureur envers ses assurés ?

Nous avons débuté par une consultation approfondie de ceux qui façonnent et gèrent ce contrat au quotidien : les équipes de vente, le support client, le département juridique, et le marketing. Dix acteurs clés ont été impliqués pour dévoiler les obstacles et frustrations rencontrés dans ce process contractuel. Leurs retours unanimes soulignent un déficit de clarté et une compréhension ardue des jargons propres à l’assurance.
Ces éléments sont à l’origine d’une surcharge pour le service client et nuisent à l’image de marque de l’assureur.

La clé pour saisir et cerner les besoins ainsi que les difficultés rencontrées par les clients réside dans l’écoute active de leurs retours. Ainsi, nous avons sollicité 12 utilisateurs pour qu’ils partagent leur expérience avec ce document contractuel. Notre découverte principale révèle un paradoxe : les utilisateurs croient comprendre le contenu du tableau lorsqu’ils le consultent, mais en réalité, leur compréhension est souvent partielle ou erronée. En conséquence, ils se retrouvent avec une vision inexacte ou trompeuse de leurs droits.

Changer la façon dont un contrat santé est perçu nécessite un changement profond de perspective. Pour réussir cette mission, nous avons formé un groupe de travail pluridisciplinaire composé de représentants de la Direction générale, du Marketing, du Juridique et de la Conformité, des Systèmes d’Information, et du Service Client. Cette stratégie a permis de couvrir toutes les dimensions du contrat. 
Après avoir identifié tous les points de douleur lié à ce contrat, nous avons déconstruit le contrat existant pour créer une nouvelle structure, un nouveau contenu et un nouveau design qui s’adaptent aux besoins et attentes des assurés mais aussi aux contraintes internes.

Pour assurer l’efficacité et la pertinence de notre nouveau modèle de contrat, nous avons organisé notre démarche en deux phases de tests distinctes. La première phase avait pour but de valider le concept global du nouveau tableau de garanties. Cela impliquait d’évaluer sa compréhension globale, son accueil par les utilisateurs, et sa capacité à répondre à leurs attentes de manière intuitive et transparente.
Suite au succès de cette première étape, nous avons entamé la deuxième phase, centrée sur l’affinement du contenu et la structuration des catégories présentes dans le tableau.

Vous avez devant vous la solution finale implémentée dans le système de Harmonie mutuelle depuis le 1er janvier 2022 et qui réglemente différentes offres : l’offre séniors, l’offre pour les particuliers hors entreprise. Des travaux sont également en cours pour automatiser la production de ces tableaux.

Ce projet illustre de manière exemplaire comment rassembler une équipe opérationnelle autour d’une vision commune du changement. Le contrat, traditionnellement perçu comme un document purement juridique a été transformé et intégré de façon fluide dans l’expérience globale de l’assuré.
Le potentiel d’amélioration ne s’arrête pas là. La digitalisation du contrat, déjà explorée dans nos expérimentations représente le prochain horizon. Néanmoins, il est crucial de garder à l’esprit l’importance d’une progression par étapes et d’une démarche agile. En mettant l’accent sur une stratégie centrée sur le contenu plutôt que sur le contenant (la solution en elle-même), nous nous assurons de rester alignés sur les besoins réels des utilisateurs tout en naviguant vers l’avenir.