Région Bretagne

Ce projet aurait pu se limiter à une simple refonte des Conditions Générales d’Utilisation (CGU) et de la politique de protection des données pour le service en ligne d’inscription à la restauration et à l’hébergement scolaire de la Région Bretagne. Cependant, quelle valeur ajoutée apportons-nous si nous n’intégrons pas ces informations clés dans l’expérience utilisateur globale ? Nous avons donc pris le parti de repenser ces documents non comme des annexes légales isolées, mais comme des éléments vivants et intégrés à chaque étape de l’interaction numérique de l’usager.

La transition d’un service traditionnellement géré sur support papier vers une plateforme numérique requiert une stratégie réfléchie et une nouvelle approche de communication avec l’usager, surtout face à la réticence des usagers à partager des données sensibles comme les revenus. Cette défiance était également alimentée par des difficultés de compréhension du service lui-même, notamment des terminologies comme la distinction entre le rôle du responsable légal et celui du responsable des frais scolaires. L’enjeu était de démontrer aux usagers que le passage au numérique ne se faisait pas au détriment de la confidentialité ou de la clarté, mais qu’il représentait au contraire une opportunité de rendre le service plus accessible.

La refonte du parcours utilisateur est cruciale pour assurer une amélioration significative de l’expérience globale, particulièrement lorsqu’il s’agit de services en ligne où les utilisateurs doivent naviguer à travers diverses étapes et fournir des informations sensibles. La simple révision des documents, tels que les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) ou la politique de protection des données, bien que nécessaire, n’est pas suffisante pour garantir une meilleure compréhension du service. Les usagers doivent être activement guidés et accompagnés tout au long du processus d’inscription pour s’assurer qu’ils comprennent non seulement les étapes qu’ils réalisent mais aussi l’importance et les implications des informations qu’ils fournissent.

Il est essentiel que les éléments clés soient intégrés de manière intuitive et contextuelle dans le parcours d’inscription lui-même et pas seulement mentionnés dans une politique de protection des données isolée, souvent reléguée au footer du site web. Par exemple, lors de la saisie des données de revenus ou du chargement de l’avis d’imposition, un lien ou un encart explicatif informe l’usager de la manière dont ces informations seront utilisées, en référence directe à la politique de protection des données.

Cette étape se décompose en deux actions majeures visant à rendre le document non seulement conforme sur le plan légal mais également utile et accessible pour l’utilisateur.

1. Restructuration du document : La première étape est la restructuration des CGU et de la Politique de protection de données. Traditionnellement perçues comme une réponse à une obligation légale, nous les envisageons ici comme un guide pour l’usager dans l’utilisation du service. Cette perspective change radicalement la façon dont le document est conçu. Il ne s’agit plus seulement de couvrir les aspects légaux mais de s’adapter à l’expérience de navigation de l’usager, répondant précisément à ses besoins et attentes. Cela implique d’organiser les informations de manière intuitive, en les alignant avec les étapes clés de l’interaction de l’usager avec le service, facilitant ainsi la recherche d’informations pertinentes au moment où elles sont le plus nécessaires.
2. Traitement de l’information avec langage clair : Une fois la structure du document fixée, l’étape suivante consiste à traiter l’information en utilisant un langage clair. Cette approche vise à garantir que tous les usagers, quel que soit leur niveau de compréhension juridique, puissent facilement comprendre les termes de ces documents ainsi que les implications de leur utilisation du service. L’ajout d’informations contextuelles tirées des expériences terrain enrichit également ces documents. Ces ajouts préventifs aident à anticiper et répondre aux questionnements des usagers avant qu’ils ne deviennent des points de friction, améliorant ainsi l’expérience globale et réduisant les besoins de support post-utilisation.

Dans ce projet, nous avons mis l’accent sur le contenu et le parcours utilisateur. Cela s’inscrit dans une démarche de sobriété numérique et d’éco-conception, privilégiant l’utilisabilité et l’efficacité du service. Cette approche minimaliste assure non seulement une meilleure compréhension et une utilisation plus fluide du service mais contribue également à réduire l’empreinte écologique du système numérique. En somme, ce choix délibéré de minimalisme dans l’utilisation des éléments de design permet de répondre de manière responsable et efficace aux besoins réels des usagers, soulignant notre engagement envers une innovation durable et centrée sur l’utilisateur.